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              公司簡介
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              聽,溝通的基本功
              發布: 安徽中瑞電氣 日期:2011-04-27 14:56:27 點擊數:2595
               之所以會想到要寫這個,歸根結底,其實是因為最近發生的一件事。

                  大約是去年底的時候,我做過的一個培訓,這個培訓,本身并不是針對HR做的,說起來很有趣,它是針對一些經營人力資源的公司的電話銷售人員的,確切的說,是針對一些管理咨詢公司、培訓機構和人才網站的電話銷售人員的,培訓的內容也很簡單,就是告訴他們,在推廣公司的人力資源服務的時候,如何通過聽客戶說話,獲取有價值的信息,并提供合適的服務方案。

                  之所以會提到這個,是因為最近發生的一件事,和這個培訓有關。

                  HR這個圈子,說小不小,說大不大,做HR的人一般都會接到很多培訓公司、管理咨詢公司和人才網站的電話,詢問公司的培訓計劃和招聘計劃,尋求合作。這些電話銷售和銷售的素質,推廣技巧良莠不齊,但是有一點值得肯定,就是精神,不管被拒絕多少次被打擊多少次,始終都很堅持。這中間有一間,姑且稱之為是A公司的人才網站一位王小姐,給我留下很深刻的印象,嗯,估計我也給她留下了很深刻的印象。

                  這位王小姐,從去年下半年開始跟我聯系,向我推薦他們網站的會員服務,我當時一直沒有特別的關注,難得她持之以恒的,每個月都來關懷,到了今年,也就是上禮拜,我們和其他網站的合作到期,在考慮是否續費之前,我就想到了這位王小姐,在和原來人才網站的合同即將敲定之前,就給她打了個電話。

                  但是這個電話打完之后,我還是決定和原來的人才網續約,并在當天就把事情安排處理完了。

                  第二天這位王小姐給我打電話,詢問合作的事,我想了想,跟她說,這件事本來和我沒有關系,但是,我對你個人印象很好,所以站在我的角度,斗膽給你一個建議,當然,這個建議,不見得是對的。我覺得你在銷售方面,或者說,和陌生客戶的溝通方面,存在一個問題。昨天我給你打電話,當時很清楚的告訴你,我想知道你們有A服務和B服務么?如果有,報價是怎樣的,但是你當時對我說,A服務和B服務我們都有,但是您為什么沒有考慮下我們的C服務呢,我們的C服務如何如何如何。。。問題的關鍵在于,C服務本身雖然能滿足我的需求,但我并沒有提出要啊。

                  回顧之前和你的幾次溝通,幾乎每次都是這樣,每當我問你們的某一項服務的時候,你總是喜歡把另外一項服務推薦給我?赡苣銜X得另外那項服務確實是適合我的,但是,站在我的角度,我會認為,你要么是沒有聽我的需求,要么,是誤解了我的需求,這兩種結果,都讓我不怎么有繼續和你溝通的興趣。

                  這位王小姐當時很吃驚,她說我一直都有在聽你說話啊。

                  我說,你是在聽,但是,你是站在你自己的角度來聽我說話,你是帶著你自己的主觀的判斷來聽我說話,簡單的說,我的意思是,你在給我打電話之前,或者說,當你發現我開始向你詢問某種服務的時候,你已經在頭腦中迅速的為我組合出了一個方案,而不管這個方案是否適合我,你給我說話的機會,但是你并沒有聽我說了什么,就好像有首英文歌唱的,peoplehearwithoutlistening;旧,就是你這種情況,你做出了聽的姿態,但是,你其實沒有聽到你的客戶究竟在說什么,你聽到的是你腦子里你自己的聲音,你的客戶在說話的時候,其實你在休息,等到她說話的間歇,你就繼續銷售你的方案,用這種方式做銷售,就算能夠成功,也是比較費力的。

              她越聽越是吃驚,也有點慚愧,說要把這段錄音剪輯下來(是不是現在比較規;墓倦娫掍N售都有錄音?),和部門的同事分享,自己也反思下。

                  然后我又說,還有一件事,不妨也說出來,就是我們繼續合作的這個人才網站,之前雖然也有合作過,但是用上海那邊子公司名義,去該網站上海公司銷售那里開通的服務,今年準備從福建這邊申請,于是我給這個網站的福建公司銷售打電話(這是個陌生電話,他之前并沒有和我聯系過),接電話的是一位先生,我說想了解下你們目前網站各項報價服務。

                  我對這位先生的反應,表示很贊賞。

                  首先他沒有立刻向我推薦他們的任何服務,而是問我,貴公司目前主要有什么需求呢?

                  我說我公司目前想要。。。,另外也打算。。。。。

                  于是他立刻說,那我們的A服務和B服務,都滿合適的,A服務主要是。。。B服務主要是。。。。,除了這兩項以外,三月份福建地區還有一些套餐,內容是。。。。。當中的。。。。也挺合適您。

                  我覺得這個電話銷售做得比較好的,有3個地方:1,他明確理解了我的需求,并且提供了適合的服務;2,他提供的服務具體,明確。顯示他是一個非常專業而且很了解自己業務的人。3,他沒有把價格作為推銷的重點,我覺得這足以說明,他關注的重點是在服務和我的需求本身。

                  而我們大多數電話銷售,尤其是賣比較虛的東西,比如會員資格的銷售,經常會不自覺的就用會員資格這樣的抽象名詞來代替具體的服務,這是有問題的,你覺得會員資格+人才網站的屬性足以讓對方了解到你所提供的服務是什么內容?不一定的,服務組合本身多種多樣,你這樣很難讓陌生客戶對你有清晰的認識。更不要說重復本身就是在加強客戶的記憶和自己的影響力。

                  王小姐聽到這里,無比的吃驚,可能她自己從前確實沒有想到,客戶原來是這么想的。從前每次給我打電話,就說我們推出了某某服務套餐,目前在優惠期,從前價格多少,現在價格多少,在她看來,這是很大的賣點。其實不然的,我記得我就曾經告訴過她一次,如果我連你的服務內容是什么都不清楚,再便宜的東西,我都不會買。但她當時并沒有特別在意。

                  我說,你理所當然的認為客戶一定知道、因此不愿意花時間去講的東西,可能恰恰正好是她想要知道而不清楚的。

                  回頭再說那位電話銷售先生。

                  我了解了基本情況后,就讓他做一套方案給我。

                  他動作非?,半個小時內就把之前介紹過的服務,做了三套方案給我,另外,作為配套,又推了一下他的地區頁面服務和福建地區主打服務,但是非常細心的把配套的服務另外報價,看起來一目了然。另外,把他們網站各項服務(包括會員資格、頁面廣告之類的在內),另外做了一份文件,一并發給我,郵件里寫的也很清楚:附件的其他服務報價和方案,供您參考。

                  到這里的時候我其實已經基本確定,如果沒有更好的服務方案,就繼續和這家人才網站合作了。后來之所以會再打電話給王小姐,純粹是因為我對她過去一年中持續不懈的跟蹤印象深刻,所以想要再多了解一些,或者,托大一些的說,給她一個機會。

              但是我重復同樣的需求給這位王小姐(甚至可以說我這次給的需求更加具體),她做給我的方案,是把他們的網站各項服務一并打包了個文件,發給我了,我看到這個文件,就知道,王小姐基本是沒記住我有什么需求。

                  最后我說,王小姐,雖然我沒有見過你,但是我對你的印象很好,和你說這些的目的不是為了要指責你或者站在上帝的角度俯視你并從中獲得滿足,我只是希望可以把我自己的一點小小的感受反饋給你,但我的看法不見得是所有人的看法,我們這次沒能合作成功,也不一定就是你的問題,我們溝通得不是非常順暢,可能本質上是我自己存在一些問題。其實就我來說,你公司的網站和我目前已經選定的網站,兩個提供的服務,本質上并沒有特別大的區別,我其實兩方都可以考慮的,只是這一次時間上比較緊張一些,所以沒有辦法做更多的溝通,希望將來我們還能有機會合作。

                  我不知道王小姐心理究竟是怎么想的,在電話里,她說她非常的感激,甚而有一種感動,因為很少有人會和她說這么深入,讓她很受益并且幫助很大。我不知道是不是真的,但如果真的幫到了她,我也很高興。

                  很多時候,接到那些推廣培訓和招聘服務的電話銷售小姐(先生)的電話,我都有一種想要給她們做一個培訓的沖動,王小姐的例子,我遇到很多很多了。針對我提出的問題和需求(很多時候問題中本身就包含著需求),他們當中好些人,似乎都不太習慣帶著回應問題的思維來推銷產品。針對這一點,我個人的看法是:作為電話銷售,你沒有機會讓客戶對你形成直觀、立體的認識,電話是惟一的溝通工具,而且時間也很有限,如果不能在最短的時間內就對方的問題做出正面的響應(注意是響應,不是一上來就要求你解決問題,也不要求你提出的解決方案能夠馬上被接受),你可能就會很難吸引到客戶注意的。

                  大家覺得呢?


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